このベストプラクティスの概要：

• 企業において複数のコミュニケーションツールをうまく使い分けるにはルールを設定すること
• 情報の重要性や宛先の範囲によってマトリクスを作成し、各ツールに振り分けて運用するとよい

企業における様々な業務に対応するために、メールやグループウェア、ビジネスチャットなど、複数のコミュニケーションツールを併用している企業は多いと思います。
ですが、例えばメールを使って期限付きの重要な連絡を流した場合、いつまでも回答が返ってこなかったり、逆に同じ部署の人から複数の回答が返ってきたりすることはありませんか？他にも、グループウェアへ閲覧するだけでよい情報と実行すべき指示を混在させたことにより、受信者に流れる情報量が多すぎて混乱したり、指示が実行されなかったりといった問題はなかったでしょうか？
原因として、ツールの役割の定義と、それに伴うルールの設定をしていないことが考えられます。

コミュニケーションツールの役割とルール化に着目する

コミュニケーションツールにはそれぞれ目的に合致した役割があり、その使い方についてルールを明確にされていないケースで問題が発生します。

このような状態ではどのような課題が発生するのでしょうか？

• 期限付きで実行や報告が伴う連絡と、お知らせ程度の情報が同じツールで発信された場合、現場ですぐには必要ない情報まで確認するムダが発生する
• メールやチャットでは最新の情報しか目に入ってこないため、やるべきことが実行されていないのに忘れられたり埋もれたりする
• 実行確認や報告集計が必要な指示をメールで発信してしまうと、店舗が多いほど本部での手間がかかり非効率的な業務が発生する
• 同じような機能を持ったツールが複数ある場合、どちらを使ったら良いか分からない

適したツールに情報を分類できるマトリクス

これらの課題に対し、下図のマトリクスを使い、それぞれのコミュニケーションツールに役割に適した各情報を割り振ってルールを作成しましょう。

図の上の方には、店舗運営への緊急度や重要度が高い情報を配置します。
図の左の方には、パーソナルな情報、右の方には店舗のスタッフなど受信する対象が多い情報を配置します。一般的なチェーン店運営では、店舗業務に関わる情報は、個人宛ではなく店舗スタッフ全員へ宛てたものが多くなります。

このように配置していくと、左上にはパーソナルで重要な情報が集まり、この情報を伝達する役割はメールが相応しいということになります。右上には、実行が必要で、かつ期限があるものが集まり、こちらは「店番長」のようなチェーン店の運営に特化したコミュニケーションツールが適していると思われます。右下は、期限などがなく閲覧のみで済む情報になるので、グループウェアなどが適しています。そして、左下のパーソナルでさほど重要でないものは、SNSなどを使って業務外でやりとりすればよい情報となります。

こうした分類を適切に行うことで、情報の性質に合わせてコミュニケーションツールのメリットを最大限に活かすことができるようになります。そのため、こうした分類に合わせたルール化が効果を発揮することになります。

良く「コミュニケーションツールが多くなったので減らしたい」というご相談をいただきますが、こうした場合でもこのマトリクスを使い、適切に情報の分類を行ったうえで不要となるコミュニケーションツールが何かを分析判断するためにお役立てください。