店舗指示ツールが定着しない理由~リテールテックで見えた3つの共通課題~

今年のリテールテックでも、約100社の企業様と、店舗運営におけるコミュニケーション課題について意見交換をさせていただきました。

その中で断トツに多かった相談が、『店舗指示ツールを導入したのは良いが思い描いたとおりに定着しない』という悩みでした。

例えば、次のような状況に皆さまも心当たりはないでしょうか。

会場でも、こうした状況に悩んでいるというお話をいくつも伺いました。

本部側が使いやすいメールやチャットで指示を出してしまい、結果として情報がツールに集約されなくなってしまう、というケースです。

何とか運用を仕切り直したいと考えているものの、一度「このツールは使えない」という印象を持たれてしまうと、いくら利用を呼びかけても現場が戻ってきてくれず、困っているという声でした。

規模や業種は違っていても、「ツールを導入したが定着しない」という課題は、多くの企業に共通しているテーマのようです。

では、なぜ店舗連絡ツールは定着しないのか、お話を伺う中で、大きく3つのパターンがあるように思いました。

まず、ツールを導入したとしても、定着以前に使われないケースがあります。

この場合、単に現場がツールを使っていないというよりも、運用ルールが決まっていない、現場にとって使うメリットが十分に伝わっていないなど、いくつかの要因が重なっていることが多いようです。

そして、その根本には、「なぜこのツールを導入したのか」という目的が曖昧なまま導入されているケースも少なくありません。ツールは導入すること自体は目的ではありません。現場の業務をどう変えるのかが明確でなければ、自然と使われなくなってしまいます。

次によく聞くのが、ツールが難しくて使えないという声です。

多機能であることが必ずしも良いとは限りません。機能が増えるほど、現場では

といった状況が起きやすくなります。店舗で使うツールは、説明しなくても直感的に使えることがとても重要です。

もう一つよく聞くのが、課題の解決策を相談できないというケースです。

操作方法については、ツール提供ベンダーのサポートセンターが用意されていることが多いですが、実際の業務課題は企業ごとに異なります。例えば、

といった問題は、単なる操作サポートだけでは解決できません。そのため、業務そのものを整理しながら支援する体制が求められる場面もあります。

店舗の業務は、情報が届くだけではなく、現場で実行されてはじめて意味を持ちます。だからこそ、店舗指示ツールを導入すること自体が目的ではありません。現場で使われ、業務の成果につながってこそ価値があります。

私たちは、ツールを機能だけで捉えるのではなく、現場で使われる仕組みや運用まで含めて考えることが重要だと考えています。

店舗運営は、ツールだけで変わるものではありません。本部と店舗のコミュニケーションのあり方や、業務の進め方そのものを見直していくことが、結果としてツールの定着にもつながっていきます。

これからも、こうした現場の声をもとに、チェーンストアの業務改善に貢献できるよう取り組んでいきたいと思います。今回は「なぜ店舗指示ツールが定着しないのか」という課題について整理しましたが、定着させるためのポイントについても、別の記事でまとめてみたいと思います。