店間格差は本当に人のスキルの差なのか？

今年の私の商談で、間違いなく上位に入ったキーワードがあります。

それが「店間格差（店舗間のパフォーマンス差）」と「SVの生産性向上」です。

「ベテランと新人で、同じ指示でも仕上がりに差が出る」
「SVがフォローに追われて、本来の仕事に時間を割けない」
「結局、できる人に頼る体制から抜けられない」

同じ温度感で悩まれている経営者・部門長の方々が非常に多いと感じます。この差は本当に「現場にいる人のスキルの差」だけが原因なのでしょうか。

実際には、人のスキルの差というよりも、情報の前提条件が揃っていないことが引き金になっているケースが多いように感じます。

指示の書き方や表現が担当者によってバラつきがあったり、必要な情報がどこにあるのか店舗側が探しに行かなければならなかったり、進捗が見えづらくなってしまい、結果としてSVが電話や訪問で状況を確認する場面が増えていきます。

こうした状況が積み重なると、気が付かないうちにどんどん差は広がっていきます。人の能力や努力以前に、まずスタートラインが揃っていないケースが多くあるのが実態です。

相談を受けたあるチェーン様においては、部門ごとにバラバラだった指示フォーマットを統一し、伝え方のルールを整えました。

その結果、店舗での対応時間が60分 → 30分に半減、SVへの問い合わせも減り、現場支援に充てられる時間が増えるという大きな効果が生まれました。情報を整理し、ルールを統一するだけでも、現場の動きはここまで変わるのだと改めて感じた取り組みです。

ただし、ここからさらに見えた課題があります。

ルールを整えただけでは、時間の経過とともに運用が少しずつ元の状態に戻ってしまうのです。担当の入れ替わりや依頼案件の増加、情報の断片化など、組織が動くほど課題が積み上がりやすくなる、という声もよく伺います。

店間格差を埋めるために重要なのは、個々の能力や経験の差を埋めようとする教育や気合いではなく、誰もが迷わず動ける共通の土台を整えることです。

こうした仕組みが整ったとき、全店舗の実行力が底上げされ、店間格差は徐々に縮まり始めます。

店間格差やSVの負担は、属人的な「努力や根性」だけでは解決できません。改善の成果を持続させるためには、情報の整理・ルールの統一・実行の見える化を支える仕組みが欠かせません。

もし、

そんな思いをお持ちでしたら、ぜひ一度お話を聞かせてください。現場の状況に合わせた最適なアプローチを共に考えさせていただきます。