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こんにちは、リンコムの野口です。

日々、全国のチェーンストア企業の担当者様とお話する中で、最もよく耳にするのが「本部の指示が現場にうまく伝わらない」「言ったはずなのに、やってもらえていなかった」といった声です。

どの企業も仕組みやルールは整っていても、実際の現場では"ちょっとした伝達のズレ"が思わぬ混乱を生むことがあります。

今回は、そんな"指示の伝言ゲーム"がなぜ起きるのか、そして現場でどんな影響を与えるのかを、実際にありそうなエピソードを交えながら考えてみたいと思います。

「指示の伝言ゲーム」が生む、現場の小さなズレと大きな混乱

「え？聞いてないですよ！」

金曜の夕方、ある店舗のバックヤード。シフトに入ったアルバイトのAさんが、POPを張り替えようとした瞬間、店長が慌てて声をかけました。

店長「ちょっと待って！　新しいキャンペーンは明日からでしょ！」

Aさん「え？　昨日の引き継ぎで"今日から"って聞きましたよ？」

お互いに悪気はない。けれど、その一言のズレで店頭には誤った表示が貼られ、数時間後にはお客様から「他の店舗ではもう値段が違う」と指摘されることに。

本部から送られた指示は「週末からスタート」。

途中のどこかで"週末＝金曜夜"にすり替わってしまったまさに"伝言ゲーム"の典型です。

「急ぎで」って、どのくらい急ぎ？

ある日、本部から各店舗に一斉連絡。

「至急、対象商品の陳列をストップしてください。」

しかし、翌日になってもまだ売り場に並んでいる店舗がちらほら。確認すると、スタッフごとに受け取り方が違っていました。

「"至急"って言われても、他の作業も詰まっていたし...」
「自分のシフトの時間内には手が回らなかったんです」

"至急"という言葉の温度感は、人によってまるで違います。

指示が具体的でなければ、現場の優先順位の中で埋もれてしまう。これはどのチェーンでも起こりがちなことです。

「伝わったと思ってた」

ある店長さんはこう嘆きます。

「本部の指示はちゃんと店舗ミーティングで共有したのに、実行されていない時があるんですよ。」

よくよく聞いてみると、その店では朝礼の参加メンバーが日によってバラバラ。伝達が一部のスタッフで止まってしまい、夜のシフトに入るメンバーには届いていなかったのです。「伝えたつもり」　「聞いたつもり」　この小さな思い込みが、現場を混乱させていきます。

伝言ゲームの正体は、"人の解釈"

指示の内容そのものよりも、伝える人・受け取る人それぞれの"解釈"がズレを生みます。

たとえば、

• 「すぐに」と言われて、"5分以内"と思う人もいれば、"今日中"と思う人もいる。
• 「売り場を整える」と言われて、"商品を揃える"と理解する人も、"レイアウトを変える"と考える人もいる。

人の数だけ解釈があり、それが連鎖すると、本部の意図はどんどん形を変えてしまいます。

「正しく伝える」、そして「同じ理解を持つ」へ

"伝言ゲーム"をなくすためには「正しく伝える」ことと、「同じ理解を持つ」ことが大切です。

どんなに丁寧に伝えても、相手が違えば受け取り方も違います。

だからこそ、

• 曖昧な表現を避け、数字や日付で具体的に伝える
• 伝達ルートを短くし、直接届く仕組みを作る
• "言った・聞いた"ではなく、"理解できたか"を確認する

こうした工夫が、現場の混乱を防ぐ一歩になります。

さいごに

「伝言ゲーム」は、子どもの遊びなら楽しい笑い話で済みます。でも、店舗運営の現場では、小さなズレが売上や信頼を揺るがすこともあります。

現場が動きやすくなるのは、「ちゃんと伝わった」瞬間ではなく、「みんなが同じゴールを見て動いている」瞬間。

もしも同様のエピソードに心当たりがある方がいらっしゃれば、年末の繁忙期に入る今こそ、情報伝達の仕組みを整える好機です。本部と現場が同じ方向を向いて動ける体制づくりが、売上だけでなく、スタッフの安心にもつながります。

"忙しい時期をどう乗り切るか"　

その鍵は、実は日々のコミュニケーションにあるのかもしれません。