店舗評価は、脱「売上至上」へ... ではなにを評価すべき?

昨今、チェーンストアで次のような戦略の変化が見られるようになってきました。

セブン、人事評価で脱「売上至上」(日本経済新聞電子版)

セブン―イレブン・ジャパンは売上高で評価していた人事制度を見直す。(略)売上高や利益の達成度合いが人事評価の7割を占めていたが、これを3割に引き下げる。その一方でオーナーへの経営助言や売れ筋商品の理解度といった業務プロセスを7割に高めオーナーとの連携を重視する。

「店長には売上目標を課さない」サイゼリヤ会長の論理的思考に称賛(livedoor News)

チェーンストアの店の売り上げは「商品」「立地」「店舗面積」で決まるため、「店長の努力が及ぶところではない」。(略)「頑張っている人をほめてあげるのもよいが、もっと大切なのは従業員を公正に『評価』することだ。

従来、店長やマネージャーの評価と言えば、売上が最も大きなウェイトを占めてきましたが、今後はもっとプロセスに目を向けていく、という戦略が読み取れます。

結果よりプロセスを評価するべき理由

私が経験してきた業務改革プロジェクトでの成功事例を、2つほど挙げてみたいと思います。

1. 問合せ件数を減らすために「Q&Aの作成件数」を評価

あるメーカーでコールセンターの電話問合せがパンク寸前だったため、対策を行うことになりました。
このとき行った対策は、Q&Aを作成しWebで公開することでした。

この際に設けた評価指標は「Q&Aの作成件数」です。

一見すると「問合せ数を減らしたいなら問合せ数を指標にした方が良いのでは?」と思ってしまいますが、問合せ数はあくまで行動したことによる結果です。また複合的な要因も影響し増減します。なので、現場が目指すべき指標としては「行動」自体を定量化する指標を設定しておく方がシンプルです。

かくして、現場はどんどんQ&Aの数を増やし、無事問合せ数を減らすことができました。

(なお、ここには「Q&Aを作ると問い合わせ数が減る」という仮説が設定されています。そして、作るQ&Aの内容は問い合わせの多い質問から順にQ&Aを公開していく、といったシンプルなルール等の設置は必要になります。)

2. 営業成績のアップに「活動量」を評価

もうひとつの例は弊社営業の商談管理です。
ここで営業マネージャーと部下の間で設けた指標は「活動量」です。

こちらも前述と同じで、売上をノルマとして課してしまいがちですが、売上はあくまで結果指標です。同じ営業マンがいきなり人が変わったように明日からスキルアップしたりしませんし、たまたま大口の商談が入ってきてもそれは偶然です。最も大切なのは商談数やアポイント数につながる、メール連絡や電話といった日々の活動を積み上げることなのです。

活動の成果は...こちらでご確認ください。

つまり、ぜひ覚えておいて欲しい成功の秘訣、それは...

『適切な行動指標』を現場とマネジメントの間でしっかりと共有すること

なのです。

チェーンストアで使って欲しい指標は「実行力」

前述の通り、売上は店舗の規模や立地、競合店の存在等に左右されるため不公平になり易く、結局売上だけで評価されてしまうと店長や店舗スタッフはやる気を失います。

売上や利益も結果指標としては意識していきますが、あくまで行動の積み重ねの結果とし、経営や本部がマネージャーと共に現場である店長や店舗としっかり行動を表す指標を共有できればそれがベストです。

そこで重要なのが「行動」を定量化できる情報共有ツールの選択です。

弊社の『店番長では、店舗の日々の行動の積み上げを定量化し「実行力○○%」として見える化することができます。これをマネジメントサイドと店舗の間でしっかり共有して評価指標として使ってください。

実行力を店舗の評価として利用すると、次のような効果があります。

  • 何を目指すべきかが明確になり、店舗スタッフが迷わずに行動できる
  • 公平な定量値で評価することで、真面目で行動力のある店舗ほど評価されモチベーションが上がる
  • 行動の量や質が改善されれば、必然的に顧客満足度が上がり、売上に良い影響がもたらされる

実行力を評価指標として使い、成功したチェーンストア様のお話をたくさんお聞きしています。ぜひ御社でもご検討ください。

...さて、手前味噌で恐縮なのですが、こうした実行力アップのメソッドについて書かれた本が今月出版されました。

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「実行力100%」〜チェーンストアの業績を上げる業務指示のすごい手法〜 です。

≫全国の書店のほか出版社のサイトからご購入いただけます

弊社代表、実行力マニアこと野村が執筆した書籍で、良品計画 前会長の松井忠三様やリテイルサイエンス 社長の大久保恒夫様も推薦する書となっております。

プロセス評価に「実行力」を使う効能についてはこの本にじっくりと、いやバッチリ書いてありますので、ぜひご一読いただければと思います!

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