AmazonGo訪問で見えてきたレジレス店舗の狙い

リンコムとして、「リテールテック(小売や流通などをテクノロジーで革新)に深く関わりたい」という想いがあります。お客様を取り巻く業界のことをもっと良く知ることで、チェーン店企業様が持つ課題を深く理解できたり、店番長の機能改善のヒントがあったりするのでは?との考えです。

その一環とも言えると思いますが、2018年11月にシアトルのAmazon Goを訪問してきました。

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Amazon Goについて簡単にご紹介しておきますと、Amazonが展開する実店舗です。
2018年1月より一般利用が始まり、現在ではシアトルに4店舗、シカゴに3店舗(間も無くもう1店舗が追加)、サンフランシスコに2店舗を構えています。Amazon Goは基本的にレジがありません。スマホでAmazon Goのアプリを開き、自動改札のようなゲートで認証を行なったら、あとは商品を手に取り、そのままバッグに入れて(または手に持ったままでも)ゲートからすぐ出られます。店内にはカメラが至る所に設置されており、AIで入店者がどの商品をいくつ手に取ったか(また棚に戻したか)を自動で認識します。このためセルフレジなども必要ないというわけです。

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さて、ここまではインターネットでも収集できる情報です。折角現地まで見に行ったので、リンコム社員の目線でAmazon Goをレポートしたいと思います。

まずは広さです。我々は、Amazon新本社にある1号店と、市立図書館近くの2号店を訪問したのですが、1号店は一般的な広さのコンビニといったところで、横長なので思ったより広いと感じました。 2号店は都市にある少し狭いコンビニぐらいでしょうか。

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店内のカメラはほとんど気になりません。もちろん天井を見上げると、かなりの数の機器が設置されているのですが、いわゆる監視カメラのような形状ではないのでさほど気になりません。もっとサイバーな感じだろうと先入観を持って入ったのですが、あっけないほど普通のコンビニでした。
一度受け入れてしまうと、あとは何を買おうか...という気持ちにすっと切り替わり、そのまま翌日の朝ごはんとお土産数点をマイバッグに入れ、店を後にしました。品揃えの多くは普通のコンビニで売っていそうな飲料や食料品ですが、お酒や最近アメリカで流行りのmeal kit(自宅で調理するための食材の詰め合わせ)などもありました。

訪問したのは日曜日の夕方および月曜日の朝だったのですが、オフィス街とはいえいずれも店内が混雑している様子はなく、ストレスなく購入ができました。実際、レジレス店舗は「レジ要員が必要ない」という店舗運営側のメリットだけでなく、利用者にとってもストレスがなく体験価値が高いと感じられます。裏を返すと、レジの混雑が比較的少ない店舗の場合にはこの体験価値が出しづらいので、確かにAmazon Goのようなオフィス街のコンビニなどに向いた方式だと考えられます。

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また、よくレジレス=「無人」と書かれることがありますが、実際行ってみると在庫の補充やら入店者へのヘルプ要員と思しき店員さんなど、そこそこ店員さんにお会いしました。もちろんレジ要員は無人になったのだと思いますが、だからと言って全てを無人でやろうとしているわけではないということがわかりました。

いくつか商品を手に取って戻すことも試しました。店舗から出たあとすぐに送られてきた明細を確認したところ、特に誤った請求をされることもなく正しく請求されていました。
さて、ここに一つ大事な情報が含まれています。
つまり「買わなかった商品」の情報もAmazon側に蓄積されていると想定されることです。ECサイトのAmazonを利用している方は、サイト上で「この商品を見ている方はこの商品も購入しています」といったオススメをされたことがあると思います。この仕組み(リコメンデーション)がAmazon最大の特徴とも言えるわけですが、Amazon Goではついにリアルで同等の情報を取得することができたことになります。実際、一般の店舗でも買った商品の情報はPOSや会員証などと組み合わせて何とか分析できます。ですが、買わなかった商品を正確に把握することは困難です。これはさすがに店員がよく様子を見ていたとしても、正確に記録を残していくには限度があります。Amazonが持つ既存の技術と互換性の高い仕組みだなと感心いたしました。
今はまだありませんが、将来的には手に取って買わなかった商品の割引情報がアプリで送られてくるのかもしれませんし、ECサイトでオススメに反映されているのかもしれませんね。Amazonの次の戦略を考えると少し背筋が寒くなる感じもします。

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