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サブスクリプション型のビジネスでは、毎月、又は年に1回の間隔でサービスの契約更新が行われます。
サブスクリプション型のサービスを提供する企業にとっては、お客様に長く契約を結んで頂くことが生死を分ける重要なファクターになり、そのためカスタマーサクセスという考え方が重要だと言われるようになりました。

カスタマーサクセス?! 我々が足をかけるIT業界は横文字が好きなため、「また出た!! カスタマーサクセスなんて、顧客支援のことだろう。そんなものは今までも行ってきたじゃないか、何が新しいんだ?!」と思っていました。

が、しかし、色々と調べ取り組んでみると、私が認識していた概念とは全く違うレベルのものであることが分かってきました。

「カスタマーサクセスとは、お客様の成功のための支援である」
従来のサポートは、何か問題が生じたときに支援するという受け身のポジションでしたが、カスタマーサクセスでは、問題が生じるまえの予防支援はもちろんのこと、お客様のビジネスが成功するために前のめりで積極的に支援するという姿勢です。

そうなるとカスタマーサクセスを行うには、自社の製品、サービスの知識だけでは到底足りません。お客様のビジネスや経営的な視点の理解が必要になるため、とても高度な仕事です。

更に、その支援の過程においては、お客様と侃々諤々の議論をしなければいけないケースもあり、うわべだけの顧客支援ではなく、本気度が試されます。

お客様の成功、すなわち、カスタマーサクセスなくして、我々の「店番長」ビジネスの成功もありません。まだまだ多くの勉強が必要なことは重々承知していますが、そこはお客様に真摯に向き合いながら成長していこうと心に決め、社長である私自ら率先して取り組んでまいります。