業務指示を正しく把握できていますか？

多くのチェーンストア企業様と話をしていると、「うちは業務指示が本当に少ないんですよ。ほとんどありません」というお客様が、少数ですが存在します。これが本当で、店舗マネジメントもきちんとできているのであれば素晴らしい企業だと思います。

しかし、私たちの経験では、勘違いされているケースのほうが多いように思います。

ケース1：口頭の指示

業務指示というものを、いわゆる指示書の様なフォーマットに従って書かれているものだけだと思い込んでいる場合があります。
本部、またはマネージャから口頭で告げられた指示も、店舗スタッフにしてみれば実行しなければいけないものであるため、れっきとした業務指示になります。

ケース2：隠れた指示

本部ー店舗間で使用されている連絡ツール（電話、FAX、メール、掲示板、SNS、定期便など）が複数ある場合、業務指示の実態が見えないという場合もあります。
このケースは非常に多いのですが、業務指示を出す人によって使用しているツールがバラバラなため、業務指示の実態が掴みづらく、特定のツールの状況を見ただけで業務指示が少ないと思い込んでいるというものです。

ケース3：まとめられた指示

1枚の指示書に、多くの指示が隠れている場合があります。
このケースでは確かに件数は少ないのですが、1枚の指示書にやるべきこと、つまり指示が多く書かれていると、それはそれで店舗にとっては大きな負担になります。
隠れ業務指示のひとつと言えますが、単に業務指示の件数だけをカウントするのではなく、指示書の中身まで確認しないと実態が見えてきません。

ケース4：店舗に一任

本当に業務指示が少ないというケースもあります。それは、店舗マネジメント体制が整っておらず、店舗の自主性に任せているという場合です。
つまり、店舗マネジメントが確立されていないため、本部が本部としての機能や責任を追わず、結果として業務指示が少なくなっているだけというものです。
この体制は、店舗数が増えるに従い、どこかで限界が来ますので、本部主導の店舗マネジメントに切り替えて、業務指示をまとめて出していかないと成長が止まってしまいます。

この様に、業務指示は少ないと思われている企業においても、実態とかけ離れて多くの業務指示が存在することがあります。

一番大事な点は、気づかないところで店舗スタッフに無理難題な業務指示が押し付けられていないかという点です。
人手不足がどの企業においても最重要課題になっています。そういった意味でも業務指示の実態を正しく把握することは、本部の責任ではないでしょうか。