スタッフの意見へフィードバックする重要性

商品やサービスの改善に際して、店舗スタッフに意見を募っても、期待ほど集まらなかったことはありませんか？その理由は店舗スタッフのスキル不足や忙しさだけではありません。意見に対する本部の受け入れ方も原因として考えられます。

先日、ある小売チェーンの店舗スタッフと話をしていた時のこと。その方は以前から何度も商品や販促企画の改善アイデアを本部に提案していましたが、ほとんどが却下。その理由も説明されることは少なく、具体的なフィードバックはほとんどありませんでした。「本部の誰かの好みで決まってるんじゃないか？」そんな疑問もその方は持っていました。
結果として、その方は「提案しても無駄」と感じ、アイデアを出すことに対して消極的になってしまったそうです。これは、企業にとって見逃せない大きな損失です。

では、どうすれば良いのでしょうか？まずは、意見を上げてくれたスタッフに対してしっかり感謝を伝えることから始めましょう。単に却下するのではなく、その理由を明確に説明し、提案に対して「こうするともっと良くなりますよ」といった建設的なアドバイスを加えることも効果的です。また、却下された意見にも、必ず良い点はあります。その点を認め、褒めることも重要です。これによって、どんな意見でも歓迎されるという雰囲気をスタッフに伝えることができます。

本部は多忙ですが、それでも一つ一つの意見に耳を傾け、スタッフが「また意見を言ってみよう」と思えるようなフィードバックを心がけることが大切です。提案を受け入れ、改善点をアドバイスすることで、スタッフは自分の意見が価値を持っていると感じ、次第に積極的に意見を言うようになります。これは店舗のサービス向上だけでなく、結果的には企業全体の成長にもつながります。

本部が店舗現場の意見にしっかり耳を傾け、前向きなフィードバックを行うことは、チェーンストアの持続的な成長に欠かせない取り組みではないでしょうか。