本部~店舗間でお互いにストレスを感じてしまうシチュエーション

前回では、「ますます激化する人手不足対策への糸口」と題して、採用による解決は難しくなっているため、生産性を高めるという対策が重要という記事を書かせて頂きました。
生産性向上の取り組みとして、昨今、無人レジ、キャッシュレスなど店舗業務に関する生産性向上の取り組みが脚光を浴びていますが、チェーンオペレーションは多岐にわたっており、今回は本部-店舗間の情報のやり取り(以下、コミュニケーション)についてみていきたいと思います。
まずは、本部-店舗間におけるコミュニケーションの課題についてあげてみたいと思います。例えば、皆様の職場では下記のような課題はありませんでしょうか?
    《店舗》
  • 本部やマネージャからの指示があいまいなために、確認作業が増えたりやり直しをすることがある。
  • 接客で忙しいのに、本部やマネージャから電話で呼び出しが入る。
  • 店長しかPCを操作できず、店長がフロント業務につけない
  • 大事な情報なのに、シフトの関係でスタッフ全員に情報が共有できない。
    《本部》
  • 店舗からの回答が遅いときに、電話で催促しなければならない。
  • 店舗からの情報がバラバラに届くので、集計業務の負担が大きい。
  • 店舗やマネージャへ出した指示の進捗が分からず心配(不安)になる。
    《エリアマネージャ》
  • 本部や店舗への伝達事項が多く、店舗支援に時間が割けない。
  • 店舗に行かないと、店舗の状況が分からない。
  • 移動時間が多く、店舗にいる時間を多くとれない。
これらの課題は、当事者が思っている以上に影響が大きい場合があります。
上記の例をひとつ取り出してみると、本部からの指示があいまいなため、マネージャや店舗に正しい指示が伝わらず、そのため実行が遅れたり、間違って実行してしまったりします。指示を出した本部も指示が正しく実行されたか心配なため、電話で進捗の確認を行い、店舗スタッフは接客中に電話で呼び出され、挙句の果てにはやり直しなどということにもなります。一つの問題が全体に波及してしまっているのです。
如何でしょうか。あいまいな指示一つとっても、これだけ非効率なチェーンオペレーションを行っている可能性があるのです。
皆さんの会社でこれらの課題があるかないか、ぜひ担当者にヒアリングしてみてください。もし、同じような課題が存在しているようであれば、改善により人手不足解消に大きく貢献できる可能性があると思われます。
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