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本部からの業務指示の量が多くなってしまい、お店から「指示の量が多すぎる、とてもやりきれない」との声があがっている、というお客様のお悩みをよくお聞きします。

そんな時、業務指示内容を性質ごとに分類し適したツールの使いわけをしてみてはいかがでしょうか。『指示』と『お知らせ』をしっかり使いわけることで、お店の負荷を軽減できます。まずは弊社でよくご紹介している、分類に便利な手法をご紹介します。

【オススメ】情報をそれぞれ適したツールに分類できるマトリクス

下図のマトリクスを使い、店舗宛の各情報を分類し、それぞれにコミュニケーションツールを割り振ってルールを作成することがおすすめです。

図の上の方には、店舗運営への緊急度や重要度が高い情報を配置します。
図の左の方には、パーソナルな情報、右の方には店舗のスタッフなど受信する対象が多い情報を配置します。
一般的なチェーン店運営では、店舗業務に関わる情報は、個人宛ではなく店舗スタッフ全員へ宛てたものが多くなります。

このように配置していくと、左上にはパーソナルで重要な情報が集まり、この情報を伝達する役割はメールが相応しいということになります。
右上には、実行が必要で、かつ期限があるものが集まり、こちらは「店番長」のようなチェーン店の運営の指示実行に特化したコミュニケーションツールが適していると思われます。
右下は、期限などがなく閲覧のみで済む情報になるので、グループウェアや社内共有フォルダ管理などが適しています。
そして、左下のパーソナルでさほど重要でないものは、SNSやLINEなどを使って業務外でやりとりすればよい情報となります。

『業務指示』と『お知らせ』の使いわけポイント

ここで重要なのは、①業務指示と③お知らせの切り分けです。ズバリ使いわけポイントは、

• 実行の必要性
• 期限の有無
• 進捗確認の必要性

です。店舗が必要な時のみ自ら取りに行く情報、即ち『お知らせ』的内容が、業務指示に混ざっているとどうしても業務指示量が多く見えてしまいます。

例えば、「人事異動のお知らせ」や「社内報」といった情報においては、実行の必要や期限が無い指示なので掲示板での配信が適しています。単発の指示をたくさん出すよりもスレッド式の方が過去の情報も蓄積して見ることが出来て便利、ということもあります。

他にも、共有時ではなく必要時に見るべき内容も業務指示から切り分けるべきです。「商品情報」等もそれに当たりますが、お客様からの問い合わせの際や不明点が発生した際に見返す内容なので、一覧形式のファイルで共有フォルダ保管されている方が店舗ですぐ閲覧できて便利です。

更に「お知らせ」に近いような情報が業務指示と同じツールで発信された場合、店舗ですぐには必要ない情報まで確認するムダが発生し、大事な業務指示が埋もれてしまう要因となってしまいますのでツールをしっかり使いわけることが重要です。

また、こういった「指示の量が多すぎる、とてもやりきれない」という店舗からの声に耳を傾けることは非常に大事なことです。ただの不満と受け止めず、「どう変えれば店舗はやりやすくなるのか？」を本部がきちんと確認し意見をもらいながら定めたルールは、店舗の主体性が高まり定着しやすくなるものです。いかに「不満」から「改善提案」に導き、結果につなげるのかは、本部次第といえるでしょう。

店番長のサイトでは、こうした多店舗におけるコミュニケーション課題を解決する【ベストプラクティス】をご紹介しています。ぜひご覧ください。