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みなさまこんにちは。この度、新たに店番長事業の責任者となりました石郷岡（いしごうおか）と申します。

これまで携わってきた業務改善の経験とリアルなユーザーのお悩みなど、みなさまにお役立て頂けそうな情報を提供出来ればと思いますので、よろしくお願い致します。

今回は初めての投稿なので、私がどんな経歴を経てきたか、また昨今の店舗オペレーションDXについての相談を受ける際に感じる違和感についてお話したいと思います。

まず経歴から申し上げると、直近は店番長のエンタープライズ営業とカスタマーサクセス部門の運営（既にサービスを導入頂いているユーザーの定着支援、導入効果創出の領域）に集中して取り組んでおりました。

その前はどうだったかと言うと、実は開発部門の方で実務をバリバリやっておりました。

グループウェア事業のSEとして個別案件の提案、データベース管理、プロジェクトマネジメント（今もPMP資格を持っていたりします）という役割で、多種多様な業界における業務改善と対峙し、一歩ずつ精度を上げてきた次第です。

DXで見落とされがちなこと

DXは、ITを活用してビジネスの仕組みや業務そのものを変革し、企業成長によって新たな価値を生み出すことが目的です。
このところの新規商談で受けるご相談としては、せっかくツールを導入したのに期待した効果が出ていないという内容が非常に多くなっています。
チェーンストア数百社とお話させて頂いた私の経験上から申し上げると、うまくいかない理由ほぼ次の３つに分類できます。

１．現状と全く同じことが出来るツールを前提としている
例えば、店舗コミュニケーションを改善したいと認識した上で、老朽化したグループウェアの刷新を考えるケースがよくあります。
ただし、単に同類ツールの機能の延長線上で選択すると、必ずしも十分な効果を得られず、結局は単なるリプレイスで終わってしまいかねません。
やはりツール導入による効率化だけでなく、業務自体の改善を見据えることが必要だと考えています。

２．機能の補充だけで現場の課題を見ていない
これは店舗コミュニケーションツールに限らずですが、デジタル化の話題が出ると、しばしばその焦点は新しい機能の追加に絞られがちです。
本来は、お客様と直に接する店舗における実際の課題解決に繋がるかどうかを最優先に判断すべきだと思います。
しかし、多くの取り組みでは、この重要な視点が失われ、「ただ機能を加えれば良い」＝「改善」という短絡的な考え方に陥りがちです。
機能追加で多少の利便性は向上するかもしれませんが、現場の根本的な課題に対する有効な解決策になっていないと、逆に負担が増えたなどの意見となって現れてきます。
本質は、１分１秒でもお客様対応に向かえるよう業務プロセスそのものを改革するべきだと考えます。

３．単純な費用対効果だけに着目している
第一声で「コスト削減が目的」とよく聞かれます。これだけを追い求めては本来の目的を見失いがちです。
チェーンストアにとっては、１店舗での成功が横展開を可能にし、結果的に大きな利益を生み出す潜在力を秘めています。
例えば、AIなどの新技術を使って顧客体験を向上させることで、より多くの顧客が店舗を訪れ、売上増加につながる可能性があります。
単に今すぐに見える費用対効果だけではなく、店舗や企業の成長につながる取り組みであれば、投資を上回る大きなリターンを得られるはずです。そのためには、導入したツールを最大限使いこなす、使いこなせるという観点もとても大事なポイントだと考えます。

今回はDXの取り組みでよく聞かれるお悩みや必要な変革の重要性をお伝えしましたが、いかがでしたでしょうか？
もし１つでも当てはまるならば、我々のナレッジがお役に立てるかもしれませんので是非お気軽にご相談ください。共に、より良い解決策を見つけ出しましょう。