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前回は、店舗における実行力が店舗売上をあげるポイントであるということ、しかし、現実的には100%実行されるのが難しいということについて記させて頂きました。

今回は、「なぜ本部から通達した情報（業務指示）が、100%実行されないのか？」その原因について記したいと思います。

原因を考えると、業務指示の内容が曖昧で何をして欲しいのかが分かりづらいためとか、店舗スタッフの教育が行き届いていないなど、それこそ色々な原因が上げられますが、最大の原因は、業務指示が『本部から店舗への一方通行』になっていることです。

そして、本部から店舗への業務指示において多くの企業様で利用されている、メール、FAX、グループウェアの掲示板が根本的な原因になっています。これらのシステムでは、店舗からの報告を行う事が出来ない、又は報告できたとしても本部で確認するには非常に負担であったりします。

例えば、メールであれば報告も可能ですが、店舗数が多くなると本部側で店舗からの報告を確認することが大変で、時間が経つにつれ確認することが疎かになってしまいます。あるお客様では、特に注意が必要な店舗の報告は確認するが、そうでない店舗からの報告はきちんと見ないようになってしまったと、仰っておりました。
これは、人間の心理的にも当たり前のことですので、いくら上司の人が注意しても一時的に改善されるだけになってしまいます。

業務指示は出すが、報告に適切に反応しないとなると、店舗側にとっても業務指示が大して重要なものでは無いという雰囲気が蔓延し、結果として実行力を低下させてしまいます。

では、店舗から報告できる機能を追加すればよいのかと言いますと、それだけでは不十分であります。
それは、基本的に店舗のスタッフの方は、お客様への接客で忙しいという点に対する配慮が必要だということです。これは、非常に重要なことであります。どんなシステムにおいても言えることですが、利用者の視点が抜けてしまうと、全く使い物にならないシステムになってしまう為です。
店舗スタッフの方には、できるだけ負担を与えずに業務指示を確認し、報告できるようにする必要があります。
また、本部、店舗スタッフだけではなく、エリアマネージャなど店舗を支援される方にも関わってもらえるような仕組みが必要になります。次回は、そのあたりを更に記して行きたいと思います。

大事な点は、実行力を上げるには業務指示を出すだけではなく、報告できる仕組みを作ること。そして、この仕組みは本部、店舗、マネージャにとってメリットがあるものであることだと思います。