メールによる業務指示 現場のお悩みに効く処方箋

皆さまは、店舗への業務指示にメールを利用していないでしょうか?先日の弊社調査によると、チェーンストアの約5割は業務指示にメールを利用しているという結果となりました。
実際、私が先日お会いした某小売流通様でも本部からの業務指示は主にメールで配信されています。エリアマネージャーの方に話をきいてみると、業務指示の手段がメールであることが原因で、様々な問題が店舗内で起きていることがわかりました。
今回はその一部をご紹介させてください。

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メールの整理に手間がかかる

図のようにこの企業では店長アドレス、店舗アドレスという2種類のメールアドレスを使い分けています。
店長のメールアドレスには、店長個人に宛てた連絡と店舗内で実施する業務指示が混在するため、店長自身が閲覧・返信すればよいものと、店内の部下に指示をしなければならないものを仕分けする必要があります。
メール仕分けの工夫をしている店長もいるようですが、手作業のためどうしても抜け漏れが発生してしまいます。
店舗アドレスは各部門のリーダー同士で一つのメールアドレスを共有しています。複数人で共有しているため、他の人が既読にしてしまうと大事な指示を読み漏らしてしまいます。自分に関係のないメールを読んだときには未読に戻すというルールもなかなか徹底されません。

指示内容をすべて把握できない

本部からの業務指示は、店長アドレスだけに届く場合と、店舗アドレスだけに届く場合が存在します。そのため、店長は現場に聞かないと店舗に届いている指示の全体像を把握できません。また、各部門のリーダーは店長に聞かないと指示の詳細が把握できないこともあります。そのため、情報が現場に伝わるために時間がかかり、作業の抜け漏れが発生してしまうという問題が起きています。

作業の実施確認に手間と時間がかかる

メールだけでは、届いた業務指示が店内で完了しているかどうかを把握することはできません。そのため、メールを読んだリーダーが、作業を実施するために現場に向かうと、他の担当によって実施済みであったため、無駄足になってしまったということが起きてしまいます。また、他の担当がやってくれているだろうという思い込みで作業が抜け漏れてしまうこともあります。一部店舗では、完了した作業をメールの削除やアーカイブによって仕分けしているようですが、全スタッフで徹底するのは簡単ではありません。
また、店長からの作業実施の確認は主に口頭になります。そのため、急ぎの指示や重要な指示の場合、突発的に店長からリーダーに作業実施の確認依頼が入り、現場の手が止まってしまうことが頻繁に起きています。

今すぐできる対策

今回取り上げた3点は、店舗にとって「今、実施すべき業務指示が把握しづらい」という問題を引き起こしています。そのため非効率な運用や作業の抜け漏れにつながっています。では、どのようにすればこの問題は解決するのでしょうか。

まず対応策として考えられるのは、店舗でやるべき業務指示を集約し、店舗スタッフ全員で確認できる1か所の場所を作ることです。
この企業では、店舗でやるべき業務指示が店長アドレスと店舗アドレスに分散してしまっているため、店舗指示の全体像が把握しづらいという状況が起きてしまっていました。
店長宛の連絡は店長アドレスのみに、店舗宛の指示は店舗アドレスのみに送ることができれば、不要な転送作業や確認作業の負担を減らすことができます。

ただ、店舗宛の業務指示が届くメールアドレスを集約するだけでは、その指示の実施状況までを共有することはできません。作業実施者が完了済みのメールにはフラグをつけたり、フォルダを移動するなど目印を付けるという方法が考えられます。

ここまで挙げた解決策はすぐにでも取り組むことのできるメール運用の改善案となります。しかしながら、忙しい店舗現場のスタッフ全員がこの運用を徹底するのは簡単なことではありません。
もし運用による改善に限界を感じることがありましたら、「店番長」が解決策となるかもしれません。是非お気軽にご相談ください。

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