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リテール業界動向

2019年6月12日の日経新聞に「流通、店舗減に転じる」という衝撃的な見出しが掲載れされました。また、つい先日（2020年1月現在）にも、「コンビニの店舗数が調査以来はじめて減少した」というニュースが報道されました。
確かに、巷では働き手が確保できず、店舗の拡充を断念したり、営業時間の縮小を行うニュースがよく聞かれます。そこで、少し調査したところ、日本の店舗数増加はここ10年来で見ると確かに踊り場に来ています。さらに衝撃的なのがアメリカで、2018年に対し、2019年の前半だけの合計で既にかなりの店舗数減少トレンドに入っている状態です。

「日本のチェーン店舗数」 日本フランチャイズチェーン協会統計データより
「米国の店舗数増減」 CORESIGHT RESEARCHレポートより

ライフスタイルの変化

1990 年代は大量消費の時代でした。2000年代に入り、多様化と本当に欲しいものしか買わない時代に入りました。現代はというと、Instagram などに代表されるように体感やライブ感が重視され、ミニマリストやノマドスタイルなど持たざる満足感、充足感を求める人たちも出てきています。今は「モノより体験価値が求められる時代」と言えます。

以前このブログで、ロボット接客で拡大を続ける「変なホテル」やレジレスで体験価値を向上させる「AmazonGo」を訪問した記事を書きました。こうした例では、省力化を受け入れるとともに、新たな体験価値を創造し、新しいビジネスを生み出していました。

このように店舗を閉鎖しなければならないほどの人手不足や逆境の中、トレンドに追従するため、チェーンストアはどうしていくべきなのでしょうか？

チェーンストアにおける体験価値向上の実現方法と課題

まず、お客様が体験価値向上を感じる機会から考えてみましょう。
チェーンストアにおいて、お客様は（本部が考えた）「価値」向上を、主に店舗で「体験」することになります。これを遂行する企業側の言葉に言い換えると、価値は「戦略」、体験は「実行」となり、「本部が考えた戦略を、店舗で確実に実行すること」が体験価値の向上を実現する方法であると言えます。

しかし、店舗が本部からの指示を100％実行することは容易ではありません。一般的に「本部から出された指示は店舗で40％しか実行されていない」と言われます。店舗もさぼっているわけではないのですが、さまざまな要因で指示は実行されず、店舗ごとのバラツキに繋がり、戦略は均質に実行されないことになります。人手不足も一つの要因です。店舗個別の努力に任せた改善ではチェーンストア全体の実行力を向上することがかなり難しい状況にあると言えます。

「実行力」が持つ真の意味

実行力の持つ真の意味とは、単に「実行しましょう」ということではなく、「実行力が上がると正しく成果に結びつく」ことです。例えば、戦略価値100×実行力40％であれば実績値は40にしかなりませんが、戦略価値80×実行力100％であれば実績値は80となり、倍の効果が期待できます。単純な計算式では語れないこともあると思いますが、単純な理論であるが故に「実行力」が如何に大切な意味を持つかがお分かりいただけると思います。

では、実際に今いる限られたスタッフの数で実行力の向上を実現するにはどうすれば良いのでしょうか？

成功の鍵は「実行力の定量化」

従来は、離れた店舗と連絡する手段として「電話、FAX、メール、グループウェア、チャット」から選ぶしかなかったため、実行力の定量化ができませんでした。例えば、メールなど一般的な連絡手段の場合、本部から発信された業務指示はその後、店舗から大量の回答となって返ってきます。これらをEXCEL 等に転記して集計し、どの程度の実行状況であったかを常に分析するのは容易な作業ではありません。であれば、これを自動化する仕組みが必要です。

まさにこれこそが「店番長」の持つ基本的なコンセプトです。
店番長は、日頃の業務指示の連絡手段として使用しているだけで、データを蓄積し、自動的に実行力を定量化します。そして、そのデータを元に素早く対策を取っていくことが可能になるのです。

【前編】は以上となります。
来月の後編では、実際にお客様の成功事例から導き出された分析データを使った改善のメソッドについてご紹介します。